昨日は、

 顧問先から契約解除を通告されるダメ社労士の3つの特徴
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についてお伝えをさせていただきました。

それは、

 「受け身」「杓子定規」「個別事情無視」

ということでした。

念のために言い訳をしておきますと、これは私の考えではなく、
ただいま発売中の「週刊ダイヤモンド」に掲載されている内容
ですからね。

また、これに対する私の個人的な意見としては、

 総論としてはその通りですが、各論には疑問がある
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ということは、昨日もお伝えした通りです。

ただし、上記の指摘は「当たらずと雖も遠からず」ですから、
ご自身の日頃の振る舞いをチェックしてみる必要はあるでしょう。

結局のところ、ビジネスというのは
 
 顧客が求めているサービス内容を理解して、
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 それを適正な料金で提供する
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ということに尽きるわけです。 

ただし、これはあくまでもサービスを提供するにあたっての
「基本的な考え方」であって、本当の意味での「顧客満足」を
追求しようと思うのであれば、これだけではダメなのもまた
事実です。

なぜなら、

 「顧客満足」にもいくつかの段階がある
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からです。

顧客満足における最初の段階は、「基本価値」を提供する
ということです。

これは、顧客の視点で考えれば、

 お金を支払う以上、このサービスを受けられて当然!
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というレベルです。

反対に、この「基本価値」を提供できないと、顧客が不満を
感じてクレームになるということ。

次の段階は、「期待価値」です。

これは、顧客に

 「期待通りのサービスで良かった」と感じてもらうレベル
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です。

顧客との信頼関係を構築して、継続的なビジネスをしようと
思うのであれば、最低限このレベルをクリアしなければなら
ないでしょう。

これは、まさに社労士の顧問契約にも当てはまります。

反対に、顧客から不満を持たれてしまう社労士というのは、
この「期待価値」を満足させることができていないのです。

そして、顧客満足の3段階目は「願望価値」を満たすこと。
これは、顧客に

 「このサービスを受けてとても満足」
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と思ってもらえるレベルになります。

この「願望価値」を満たすことができれば、知り合いを紹介
してもらえることも多くなるでしょう。

しかし、顧客満足のレベルはこれで終わりではありません。
最上級の満足レベルは、「予想外価値」を提供することです。

これは、

 良い意味で「顧客の期待を裏切る想定外のサービス」
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になります。

具体的には、

 「えっ、そんなことまでやってくれるの!」
 「うわぁ~、やられたなぁ」

と顧客に「感動」を与えるレベルのサービスです。

繰り返しになりますが、顧客に提供する「価値」には

 ・基本価値
 ・期待価値
 ・願望価値
 ・予想外価値

の「4つの段階」があります。

 あなたは顧客に対して、どの「価値」を提供していますか?
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